家居售后市场面临尴尬

　　在家居建材行业中，有以专门供应板材、五金件为主业的企业，也有以标准化、高品质产品著称的品牌，有专门负责产品销售的各级代理商，也有提供专业家居销售物业管理的卖场。但可以看出，在行业中，相应的需求都会有下游的企业来解决，行业已经形成完整的、较长的产业链条。而对于消费者——产业链条终端而言，很多需求却无法得到及时满足。例如建材家具的运送、安装、后期维修等。

　　在很长时间里，这些服务由品牌自有的售后团队提供，好不好、及时不及时、承诺是否能实现消费者只能“认命”。而对于企业而言，售后维护管理与市场销售、发展战略等诸多因素有关，不仅关乎企业运营成本，还关系着品牌的美誉度。在售后花大力气但是成果甚微，是很多企业面临的尴尬。

　　线下专业服务供应商出现

　　随着互联网经济对家居行业的入侵，“消费后”的服务显得更为重要。无论是建材家具成品，还是互联网家装企业，都面临线上销售如何在线下实现的问题。曾有业内人士给记者举例，以门窗为例，同样品质、同样价格的产品，线下店面的销售成本显然高于线上，但是线上运输成本又远远高于线下。权衡之下，两者相差无几，电商渠道并未显现出优势。此外，近年兴起的电商家居品牌、互联网家装品牌等，也面临谁来运送、安装、维护的问题，并且将成本控制在合理范围内。面临巨大的市场需求，自建系统显然需要高成本、长周期，因此，专业的服务供应商出现并不意外。

　　企业涉足这个细分行业，也从各自的角度出发。例如，居然家政直接面对个体消费者，与居然之家旗下的餐饮、娱乐、亲子、养老、进口食品等其他业务构建“大家居”消费圈，盘活手中积累的会员资源;而有的供应商则更侧重于向上游的企业提供服务，提供物流、仓储、配送、安装维修等服务;有的企业则准备自建服务平台，通过整合、优惠资源配置的方式服务整个行业。无论何种方式，都是对“消费后”市场的看好。

　　可以看出，不少家居企业看好这个市场并投入其中，背后有强大的资本支持和资源支持。家居行业资源集中度日益集中，虽然此类成熟的平台还未出现，最终成熟专业服务商出现还需要市场的沉淀，但是对于消费者而言，关注和竞争将会解决消费痛点。事实证明，其他行业中的数次变革就来自于对消费痛点的关注和解决。家居售后市场，将为行业商业模式、盈利模式甚至发展模式的创新，提出了多种可能。

　　尹鸿：清华大学新闻与传播学院常务副院长、影视传播研究中心主任，博士生导师。兼任中国电影家协会理事及理论评论委员会主任，北京电影家协会副主席，中国电视艺术家协会高校委员会副主任， 中国传媒经济与管理学会副会长，北京大学、北京电影学院等高校兼职教授、客座研究员，多家电视媒体顾问